客户关系管理越来越得到各行业企业的重视，很多企业已经认识到了客户关系管理的重要性，读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，如下是编辑给家人们找到的客户管理管理制度【精选11篇】，希望对大家有所帮助。
客户管理管理制度 篇一
长沙vk房地产销售部客户管理制度
建立售楼人员客户管理制度，目的是使售楼人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理，也就是说，售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。
1、现场接待原则
1)现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。
2)售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他售楼员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。
3)接待老客户带一新客户，视接待客户一次。
4)售楼员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自已或他人炒楼。
5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。
2、接待前的准备工作
1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。
2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规。
3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违轨处理，不得已不知情进行自我辩护。
4)售楼员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。
3、新客户的接待
1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。
2)排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。
3)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。
4)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。
5)客户一进入售楼处，当值售楼员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。
6)经确认客户属于需接待对象后，售楼员应礼貌的。探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。
7)如该客户曾经来访，但已记不得原接待售楼员，将视为新客户由新售楼员继续接待。
g.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员，则还由原售楼员进行接待。
h.如新售楼员促成当场成交，且成交前未认出原售楼员的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
i.如客户当场未成交，在之后1个月内认出来的，客户由新售楼员负责跟进，成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。
j.如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
8)售楼员接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，售楼员都要热情接待。
9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。
10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待，要求更换售楼员的：
a.如售楼员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户工作；
b.如售楼员确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该售楼员继续进行接待；
c.如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的，由销售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理，原售楼员不再享有任何权益，本次接待作轮空处理，可安排优先轮值。
11)不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
12)售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。
13)每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。
14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班
4、老客户的接待
1)曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待(以登记为准)的售楼员接待。
2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易，其他售楼员的旧客来访，该售楼员不在，由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。
5、指定接待
1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人员接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班，但若因此错过了正常轮班，则不另行安排补班。
2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待，如该客户成交，佣金的70%归最先接待的售楼员，30%归被指定接待的售楼员。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的售楼员。
3)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。
4)对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客户处理。
6、特殊客户的处理
(1)、公司客户
1)公司客户指：公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和咨询销售事宜，由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的，不再视为公司客户。
2)为保证公平竞争，原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待，仍应依排班表进行接待。售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的，视为该售楼员义务接待
，不计入排班，成交佣金全部作为公佣。
3)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场，而由售楼员全程跟进成交的，成交佣金该售楼员得70%，30%作为公佣。
4)公司客户如无须接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，由售楼员负责售后跟进的，成交佣金该售楼员得30%，70%作为公佣。
5)公司客户如无须接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的，成交佣金全部作为公佣处理。
(2)、其他员工推介客户
1)对于公司其他员工介绍的客户，应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记，并填写介绍客户登记表，注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份，一份销售部助理留底；一份放在售楼处备查。
2)如客户未能在约定日来访，则介绍登记失效，介绍人可重新登记。
3)如客户如期来访，介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认，由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户，由项目经理在介绍客户登记表上签名确认，方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了，再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。
4)如介绍人已预先登记，但客户来访时未能亲自或电话确认的，而由售楼员按新客户接待的，介绍登记无效。
5)对于公司其他员工介绍的客户最后成交的，成交佣金的30%为介绍人的佣金，70%为接待客户的售楼员的佣金。
7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法
1)售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月。
2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑，由项目经理审核确认方为有效。销售部助理将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。
3)客户登记有冲突时，以先登记者为准。
4)夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半。
5)老户介绍新客户
a.如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说，要介绍新客户来，并且甲售楼员事先声明自己的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。
b.若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲售楼员，由甲售楼员接待，如果甲不在乙售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员义务接待。
c.如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金算给乙。
6)成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办售楼员，成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。
7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。
8、客户管理及跟踪
1)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。
2)售楼员自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。
3)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。
4)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。
信息系统管理制度 篇二
一、信息系统安全包括：软件安全和硬件网络安全两部分。
二、计算机中心人员必须采取有效的方法和技术，防止信息系统数据的丢失、破坏和失密；硬件破坏、失效等灾难性故障。
三、对系统用户的访问模块、访问权限由使用单位负责人提出，交信息化领导小组核准后，由计算机中心人员给予配置并存档，以后变更必须报批后才能更改，计算机中心做好变更日志存档。
四、系统管理人员应熟悉并严格监督数据库使用权限、用户密码使用情况，定期更换用户口令或密码。网络管理员、系统管理员、操作员调离岗位后一小时内由班组长监督检查更换新的密码；厂方调试人员调试维护完成后一小时内，由系统管理员关闭或修改其所用帐号和密码。
五、计算机中心人员要主动对网络系统实行监控、查询，及时对故障进行有效隔离、排除和恢复工作，以防灾难性网络风暴发生。
六、网络系统所有设备的配置、安装、调试必须由计算机中心人负责，其他人员不得随意拆卸和移动。
七、上网操作人员必须严格遵守计算机及其他相关设备的操作规程，禁止其他人员进行与系统操作无关的工作。
八、严禁自行安装软件，特别是游戏软件，禁止在工作用电脑上打游戏。
九、所有进入网络的软盘、光盘、u盘等其他存贮介质，必须经过计算机中心负责人同意并查毒，未经查毒的存贮介质绝对禁止上网使用，对造成“病毒”蔓延的有关人员，将对照《计算机信息系统处罚条例》进行相应的'经济和行政处罚。
十、在医院还没有有效解决网络安全(未安装防火墙、高端杀毒软件、入侵检测系统和堡垒主机)的情况下，内外网独立运行，所有终端内外网不能混接，严禁外网用户通过u盘等存贮介质拷贝文件到内网终端。
十一、内网用户所有文件传递，一律通过网上办公系统和ftp服务器专门的上载、下载区进行，不得利用软盘、光盘和u盘等存贮介质进行拷贝。
十二、保持计算机硬件网络设备清洁卫生，做好防尘、防水、防静电、防磁、防辐射、防鼠等安全工作。
十三、计算机中心人员有权监督和制止一切违反安全管理的行为。
客户管理管理制度 篇三
本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。
第一条
新客户的选择原则
（1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。
（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。
（3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的'财务能力和较好的信用。
（4）新客户必须具有积极的合作态度。
（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
（6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。
第二条
新客户选择程序
（1）一般调查
①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。
②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。
③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。
（2）实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。
第三条
开发选择认定
（1）提出认定申请报告
根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：
①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
②交易商品目录与金额。
③调查资料与调查结果。
（2）签订商品供应合同
与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。
（3）签订质量保证合同
与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。
（4）设定新客户代码
为新客户设定代码，进行有关登记准备。
（5）其他事项
将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；
新客户有关资料的存档。
客户管理管理制度 篇四
1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。
2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。
3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。
4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。
5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。
6、具体协调和衔接对大客户的`技术支持和技术保障工作。
7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。
客户管理管理制度 篇五
客户信息传递与沟通
1 目的
制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。
2 适用范围
适用于与客户交流工作。
3 职责
客服部负责对客户联系与服务的`统一管理。
4 工作要求
4.1 客户入住时，客服部要为客户做好登记；
4.2 客户的投诉或报修，由客服部统一受理；
4.3 对客户的投诉，要求做到有求必应，有应必解，有解必答；
4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价；
4.5 客服部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任；
4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。
信息系统管理制度 篇六
第一章总则
第一条目的
为规范公司管理信息系统的权限管理工作，明确不同权限系统用户的。管理职责，结合公司实际情况，特制定本管理制度。
第二条定义
（一）管理信息系统：包含已经上线的财务会计、管理会计、供应链、生产制造、CRM（客户关系管理）、决策管理和后续上线的所有管理信息系统模块。
（二）权限：在管理信息系统中用户所能够执行的操作及访问数据的范围和程度。
（三）操作员：上述软件系统使用人员。
第三条适用范围
本制度适用于xxxxxx有限公司（以下简称xxxx、公司）、xxxxxxx有限公司、xxxxxx有限公司、xxxxxxxx有限公司。
xxxx股份有限公司控、参股的其他公司，应结合本公司实际情况，参照本制度制定相应管理制度，报xxxx质量信息部备案。
第二章职责划分
第四条管理信息系统管理部门
公司的管理信息系统由质量信息部负责管理和维护，同时也是管理信息系统用户权限的归口管理部门，主要负责各系统内用户权限的审批、开通、监控、删除及通知等管理工作。
第五条管理信息系统操作部门
除管理信息系统管理部门外，其他使用管理信息系统的部门，均为管理信息系统的操作部门，使用人员为各岗位操作员。
客户管理管理制度 篇七
小区物业客户管理之管理费
管理费标准及收缴规定
为保障住户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/住户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。
1 费用标准的核定：
1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次、服务标准，结合当地物业管理服务收费行情，进行合理收费。
2 费用使用：
2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用：
1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3)物业管理区域清洁卫生费用；
4)物业管理区域绿化养护费用；
5)物业管理区域秩序维护费用；
6)办公费用；
7)物业管理企业固定资产折旧；
8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9)经业主同意的其它费用。
3 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各住户，并经业主委员会批准或物价部门批准。
4 交费办法：
4.1 住户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业公司交费外。
4.2 住户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将住户本月发生的`费用通知单输出并由客服部安排送达住户，住户须在次月十日前将费用存入指定的银行缴清费用。
4.3 如在交款期内未收到住户的付款，物业管理公司将采取有效的措施来催促住户缴款，并从逾期之日起按所欠费用每天千分之三计收违约金。
4.4 住户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。
4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后住户可向物业管理公司索取财务票据。
信息系统管理制度 篇八
为提高公司信息系统的可靠性、稳定性、安全性，降低人为因素导致信息系统失效的可能性，形成良好的信息传递渠道，特制定本规范。
1.机房管理规范
1.1非工作人员不得进出机房。工作人员出入机房注意锁好房门，未经上级批准，禁止将机房相关钥匙、密码等物品或信息外露给其它人员，同时有责任对信息保密。
1.2机房工作人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。定期检查机房的防晒、防水、防潮；检查、整理硬件物理连接线路；定期检查硬件运作状态(如设备指示灯)。不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器材，严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路。
1.3机房内禁止吃食物、抽烟、随地吐痰，对于意外或工作过程中弄污地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净；禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。
1.4机房工作人员必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份，做好硬件设备的维护保养工作。
1.5任何人均不得在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备。
2.计算机操作人员管理规范
2.1计算机操作员应具备计算机基础知识，熟练使用windows、office、长安福特dms系统及常用软件，并对其所使用的计算机软、硬件负有维护保管责任。
2.2任何员工未经授权，不得修改计算机软硬件设置。严禁在工作机共享文件，员工所掌握的。工作数据、文件等均属公司所有，严禁拷贝、传播、修改、破坏。凡违反网络操作规程，影响网络运行者罚款100元。
2.3计算机操作人员离开工作区域时应保证重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态；个人的工作文件应随时做好安全存放与备份，不得将个人工作文件存放于“c盘我的文档”。如有问题及时联系系统管理员，与系统管理员一同维护好日常网络的安全运行。
2.4计算机操作人员每次开机确保病毒实时监测程序和黑客防火墙程序的正常运行；日常工作中注意保持计算机等相关设备的清洁，下班时务必关掉所有办公设备的电源。
3.计算机系统安全性维护
3.1计算机信息系统操作人员不得擅自进行系统软件的删除、拷贝、修改等操作，不得擅自升级、改变系统软件版本或更换系统软件，不得擅自改变软件系统环境配置。
3.2硬件设备的更新、扩充、修复等工作应当由相关人员提出申请，报上级主管负责人审批。未经允许，不得擅自拆装硬件设备。
3.3在使用任何外来的光盘，u盘，移动硬盘等外来媒体的文件前，必须进行杀毒；严禁浏览任何非法网站、黑客网站及不健康的网站，严禁下载带有附件的不明邮件；
3.4系统管理人员负责长安福特dms系统工作权限的设置，员工只能使用自己的工作权限，严禁盗用他人用户名与密码，严格执行工作流程；长安福特dms系统上使用的密码一经启用，不得随意修改、公开，并需在行政部做备份，如需修改须事先告知行政部。
3.5各部门如有计算机操作员人员更替，必须及时通知行政部，系统管理员注销或开设新用户。
3.6系统管理人员须严格管理公司无限网络的使用，接入密码要经常更新，以保证无线网络的安全。
客户管理管理制度 篇九
第一条新客户的定义。新客户是指与公司没有发生过业务往来的客户或者3年没有发生业务往来的客户(不包括发样品)。
第二条新客户开发成功后，责任营销员必须在首次交易后1个月内认真填写《新客户开发申请表》(填写的客户名称必须与开票资料的名称一致),交销售部经理、市场分部进行认定。超过1个月，不给予认定。
第三条市场分部接到《新开发客户申请表》后，对其内容进行审核，并查找公司3年内的'历史交易记录，确认没有业务往来后进行签字确认，并把表交内勤分部存档。
第四条内勤分部对确认后的新客户进行建表保存。
第五条对于责任营销员新开发客户的奖励，参照《薪酬设置及绩效考核规定》的相关条款执行。
附件：1、新客户开发申请表
注：
1、此表由开发营销员填写。
2、开拓经过栏详细填写获得该客户信息及需求信息的途径和过程，双方联络的过程，以及双方商谈的过程和内容等。
3、评价栏对该客户业务进行一个长远的评价，包括对我们的贡献，对长远销售额的影响，以及客户信用情况等。
4、需要支持栏填写需要公司给予的各种支持条件，批示栏由主管领导批示签字。
信息系统管理制度 篇十
第一章总则
一、为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。
二、本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则。
三、信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分：
1.计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备；
2.配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。
3.基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件；
4.应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件；
5.机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。
四、运行维护管理的基本任务：
1.进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；
2.迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常；
3.进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确；
4.在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。
5.本办法的解释和修改权属于信息化办公室。
第二章运行维护组织架构
一、运行维护组织
1.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息化办公室，牵头组织实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。
2.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和操作层面。在管理层面，信息化办公室，负责全处范围内信息系统的维护管理和考核。在操作层面，信息化办公室就是实体的维护部门（或维护人员）。信息化办公室直接对处信息化党政领导小组负责，并接受信息化党政领导小组的业务指导和日常管理。
3.信息化办公室应对工程处信息化建设制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各部室应积极配合。
二、信息化办公室运行维护职责
1.信息化办公室管理职责
（1）贯彻国家、行业及监管部门关于工程处信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度；
（2）负责全处范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对各部门综项和部门网站定期检查考核；
（3）信息系统发生较大（三级）或以上故障时，负责必要的资源协调和处理工作，并在事后组织分析总结，制定防范措施并执行；
（4）对信息系统进行定期巡检，巡检包括对信息系统及设备性能测试、维护人员日常维护作业计划执行情况检查、机房环境检查等；
（5）负责组织信息系统维护技术培训、技术交流等，组织维护人员参加各种信息技术认证培训和考试，提高维护人员管理和技术水平；
（6）负责组织落实各项技术安全措施，确保信息系统安全稳定运行；
（7）负责对全处范围内信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理等流程规范性和相关制度落实情况进行监督管理；
（8）负责全处范围内信息系统的规划、设计和验收工作。
2.信息化办公室维护职责
（1）负责全处范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和监控，OA系统日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行；
（2）对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复、功能完善增加）都必须制定维护记录，定期向部门领导进行维护汇报；
（3）负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施；
（4）负责所辖范围内信息系统档案资料的存档，及时更新有关资料；
（5）严格按照信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理等相关制度、流程和规程。
（6）每年至少有一次全处范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。该检查可以和设备技术巡检同时进行。
（7）负责机关财务ERP软件环境设置。
（8）负责对OA平台系统的各项工作管理：OA的数据的备份管理、各部门的OA平台上的工作流提供培训、维护等技术支持、OA系统不定期的升级与各功能的维护。
（9）协同各相关部门对工程处综合项目管理软件各项目部录入情况进行定期的检查并按文件评分汇总，最后按汇总对全处通报。
（10）保障工程处信息系统安全运行，防范计算机病毒与黑客的攻击。
（11）认真贯彻执行各项规章制度，落实维护规程和系统安全运行措施，负责制定所辖范围内的信息系统维护管理实施细则；
（12）及时查阅上级领导部门下发的文件，按时完成上级领导部门交办任务，并向上级领导部门反馈执行结果；
（13）负责组织和编制系统优化、升级需求，上报信息系统维护管理部门审核；获得批准后，参与实施；
（14）跟踪研究信息技术的发展，并根据相应发展制定工程处信息化系统及硬件升级计划，审核通过后，具体实施。
三、维护界面划分
1.信息系统设备现场、物理环境的维护工作由所属机构的信息系统维护部门或维护人员负责。
2.信息系统的市电电源由物业管理中心负责维护。
3.信息化办公室负责全处信息系统的监控和维护工作（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复），维护和更新相应操作规范和技术文档。
第三章运行维护工作基本制度
一、突发事件管理
根据突发事件的类型等因素，将突发事件分为攻击类事件、故障类事件、灾害类事件三个类型。具体标准参见《工程处网络与信息安全应急预案》。
当系统出现突发事件时，信息化办公室维护人员应在第一时间根据事件类型，启动《工程处网络与信息安全应急预案》对事件进行处理并及时向上级领导和上级有关部门进行汇报。
二、信息系统故障解决要求
信息系统出现无法进行本地解决的，应向上级领导及上级部
1.门进行申告故障。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。
2.如果故障问题比较严重并牵扯到相关部室，在解决故障期间应给相关部室进行通知，提前做好备份工作。
3.厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。
4.故障解决后，维护人员应对故障的产生原因、解决方案填写详细记录，对以后如果出现类似问题可以有个参考方案。
5.对于系统隐患或暂时不能彻底解决的故障应纳入问题管理，每月应对存在的'问题进行跟踪分析。
三、信息系统变更管理
1.信息系统变更包括硬件扩容、冗余改造、软件升级、OA系统升级及模块更改、搬迁、数据维护等工作以及电子表格模板、文档模板、安全策略、部署的改变等。
2.信息化办公室应保证在线系统的软件版本及硬件设备的稳定，未经过审批通过的方案，不得自行对系统软件版本及硬件设备进行任何变更及调整。
3.变更包括紧急变更和普通变更。紧急变更指由于故障处理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢复正常工程，无法进行书面请求和审批。普通变更指非紧急变更，例如综项评分表单的更改、OA系统模块的更改。对于普通变更，应有执行人员根据变更影响的范围和深度通知上级领导和相关部门，经审核同意后进行变更；变更前应制定相应的执行措施，如出现错误如何回退等情况。
4.原则上，变更必须在夜间非主要工作时间进行，维护人员可以在备用服务器上进行先期模拟变更，对变更中出现的问题，对其解决方案应有备案。
5.对于紧急变更需求，允许口头申请、审批后组织具体实施。事后，对变更的后的系统及硬件设备进行一定时间的测试，确认无误后，向上级领导进行汇报。并完成相关文档资料的更新工作。
四、维护作业计划管理
1.信息化办公室应按工程处实际情况制订维护制度，保障工程处网络的正常使用。
2.维护制度要求在每次维护结束后填写维护记录，对维护中发现的问题及时记录并解决。出现重大问题的时候应及时上报有关领导和上级相关部门。
3.维护时间，原则上应在晚上或非工作时间进行。如果出现紧急情况应对受影响的部室通知后，进行解决。
4.数据备份、存储和管理应根据《软件与资料管理制度》制订作业实施步骤。
五、信息化检查管理
信息化办公室每年至少一次对全工程处范围信息系统相关的机房环境、计算机硬件、配套网络、基础软件和应用软件进行一次检查。信息系统的检查的具体实施：
1.制定技术检查计划，列出检查重点、内容、要求，形成固定检查表格；
2.收集设备运行故障和隐患。根据年度检查重点、内容，调查设备近期运行情况，统计出各类型设备在运行过程中曾出现的故障。对反馈的问题进行分析、评估，做好相应的技术准备；对一些需要厂家解决的问题列出清单，及时与厂家沟通，制定解决方案，以供检查过程中实施、解决。
3.检查完毕后应对本次检查填写详细记录和问题汇总。
4.组织相关人员对信息化检查中暴露的问题进行解决，牵扯到相关部门的，应与相关部门进行沟通后进行处理。
六、技术档案和资料管理
1.信息化办公室负责技术档案和资料的管理，应建立健全必要的技术资料和原始记录，包括但不限于：
（1）信息系统相关技术资料；
（2）机房平面图、设备布置图、ip地址分布图；
（3）网络连接图和相关配置资料；
（4）各类软硬件设备配置清单；
（5）设备或系统使用手册、维护手册等资料；
（6）上述资料的变更资料。
2.软件资料管理应包含以下内容：
（1）所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料；
（2）所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技术资料；
（3）上述资料的变更记录。
七、备份及日志管理
1.原则上，应对各项操作均应进行日志记录，内容应包括操作人、操作时间和操作内容等详细信息。维护人员应定时对操作日志、安全日志进行审查，对异常事件及时跟进解决，并形成日志审查汇总意见报上级维护主管部门审核。安全日志应包括但不局限于以下内容：
（1）对于应用系统，包括系统管理员的所有系统操作记录、所有的登录访问记录、对敏感数据或关键数据有重大影响的系统操作记录以及其他重要系统操作记录的日志；
（2）对于操作系统，包括系统管理员的所有操作记录、所有的登录日志；
（3）对于mysql数据库系统，包括mysql数据库登录、库表结构的变更记录。
2.信息化办公室应针对所维护系统，依据数据变动的频繁程度以及业务数据重要性制定备份计划，经过上级维护主管部门批准后组织实施。
3.备份数据应包括系统软件和数据、业务数据、操作日志。
4.维护人员应定期对备份日志进行检查，发现问题及时整改补救。
5.信息化办公室应按照实际维护工作相关要求，根据业务数据的性质，确定备份数据保存期限，应根据备份介质使用寿命至少每年进行一次恢复性测试，并记录测试结果。
八、机房管理
原则上，机房环境应达到或者接近国家标准GB50174-20xx描述的C类机房标准。具体要求如下：
1.安装服务器等重要设备的主机房具备有效的防火、防水、防雷、防静电、防有害生物、应急照明等措施和设备；
2.机房电源环境应该有UPS供电，且必须占用单独的电源插座，不得多台设备共用电源插板；主备用机器的电源、同一台设备的主用和冗余电源必须分离；
3.电源线和网线布放情况应顺直不凌乱，避免交叉混放，设备配置排放要求整齐清晰，设备连接线缆应顺直不凌乱。
4.原则上，机房面积不得小于15平方米。
5.机房应安装独立空调来保证机房温度、湿度，15平方米机房可采用普通空调。
6.机房内均应有经消防认证的消防设施，机房的消防采用二氧化碳灭火装置。
7.无关人员未经管理维护人员的批准严禁进入机房。非机房管理人员进出机房由管理人员陪同，做好访问时间、目的、人数等详细记录；
8.机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈等，严禁携带易燃易爆、腐蚀性等污染物和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房；
9.管理人员统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。
10.当机房的交流供电系统停止工作时，维护人员应立即向相关领导及部门报告并采取可靠措施尽快恢复；无法及时恢复的情况下，维护人员在计算UPS蓄电池的工作电压降至最低前，应通过正常操作及时关机。
11.雷雨季节应加强对机房内部安全设备、地线、信号线及防护电路的检修。
九、信息系统安全保密管理
1.信息安全应满足国家、集团和公司各级监管部门和关于信息安全保密的各项规定及要求。
2.应按工程处实际情况制订信息系统安全管理制度。
3.若发生系统信息泄密事件，应及时向上级领导及有关部门进行汇报，并按照《工程处网络与信息安全应急预案》开展补救工作。
4.在外网设备上设定病毒与木马拦截，路由管理帐号禁止透漏给非信息管理人员，设定非工作需求的网络软件禁止联网，禁止非允许的网络设备、软件连接工程处信息系统。
5.设备管理和维护人员都应熟悉并严格遵守和执行信息安全保密相关规定。
6.对于操作系统、数据库、业务系统，系统(网络)管理员密码使用习惯应严格遵循如下要求：系统(网络)管理员不定期更换一次密码，密码的长度不小于8位、且同时包含数字和字母等字符，不得使用最近一次使用过的密码等；
7.重要系统和敏感数据应存放于单机环境，由使用人员设定密码保护，防止非授权人员进行访问，密码位数必须在6位以上；如果存放在文档服务器上，需由信息系统维护部门建立文档服务器访问控制措施，并指定系统管理员；
客户管理管理制度 篇十一
首问责任制
一、第一个接待人或对话人为首问责任人。
二、对客户或来访人员，必须认真接待。
三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。
四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。
五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答(办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求)。
六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。
管理处值班制度
为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。
一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。
二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。
三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。
四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。
接待来访工作制度
一、建立管理人员值班、接待制度。
二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信(访)要及时向领导报告，请求处理。
三、对于来信，要及时调查、处理、答复。
四、认真做好来信(访)资料的收集、整理、归档工作。
投诉处理制度
一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。
二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到事事有着落，件件有回音，特殊情况应向负责人汇报。
三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。必要时随业主(客户)到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。
四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。
五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。
维修、约修制度
1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立一切为了客户的。思想，认真做好这项工作。
2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。
3、对客户报修情况应及时进行登记，包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚，台帐齐全。
4、对不能按时上门维修的，应采用书面或电话形式向客户说明情况，另约修理时间。
回访制度
一、定时进行回访工作，由各部门组织相关人员回访客户。
二、按照《回访评议表》的内容，诚恳向业主(住用人)倾听合理化建议，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
三、发现客户不满意之处，根据实际情况及时作出解决、落实、整改，一时无法解决的，应向客户解释原因。
四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。
维修回访制度
一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。
二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。
三、回访内容：
1、实地查看维修项目。
2、向在维修现场的业主(客户)或家人了解维修人员服务情况。
3、征询改进意见。
4、核对收费情况。
5、请被回访人签名。
四、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。